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湖北移动线上抗在线留言疫“润心 暖心
发布日期:2020-02-25

  新冠肺炎疫情发生以来,宅在家就是为社会作贡献。为了满足疫情防控期间人们的通信需求,中国移动湖北公司提供便捷化服务举措,在线留言以“零接触便民服务”为标准,运用智慧线上产品服务政府,为市民及救援队员提供服务保障,让亲情不断线、学习不断线,助力全民抗疫。

  2月19日21时10分,雨水时节的武汉仍春寒料峭,湖北移动手机营业厅的在线客服李飞收到一条信息:感谢你,卡已收到。李飞立即回复:应该的,您多保重。对方是武汉中西医结合医院的一名医生,因抽调到重症区,急需新办一张号卡在隔离区使用。19日18时30分,值班的李飞看到医生的在线留言后,立即与医生取得联系,在线留言医生想当晚就拿到号卡。而此时,快递当日上门揽件已结束。李飞把情况向当值负责人报告后,立即协调紧急制卡,拿上单位证明驱车火速赶到快递公司揽件站,经协调交付特快投递,1个多小时后,卡号被稳妥投递至医生手中。这只是湖北移动线上渠道抗疫以来有温度服务的一个缩影。在疫情最为严重时,湖北移动还在武汉保留14个营业网点作为线上服务的延伸,方便外地医疗队办理补卡业务。截至目前,全省线上渠道共为市民及救援队员提供服务保障126次。

  为方便客户足不出户办理业务,湖北移动不断迭代“零接触便民服务”标准,在中国移动App、和悦会App、湖北移动微信公众号、湖北掌上营业厅等多个线上触点上线防疫专区,为用户提供实时疫情查询、周边病例地图、行程查询等服务,日均服务量达到200万次。在线留言

  布放宽带便民助手,宽带和TV常见问题自排障手册随时解难,投放短视频对排障功能一步实景讲解,点击量达70万次;上线“抗击疫情视频彩铃专区”,全省约200万客户通过线上渠道设置疫情防控宣传视频,累计宣发次数达1030万次;先后联合学而思网校和新东方在线推出免费同步课,小学一年级至高中三年级课程全覆盖。湖北移动还随时关注政府抗疫动态,及时推出特惠加油包,解除长期居家学习、防疫通信无流量的后顾之忧。

  社区是疫情排查防控的第一线。疫情当前,湖北移动积极响应“武汉微邻里”社区居民健康调查需求,紧急调用线上渠道的热线能力,制定疫情排查外呼方案,调测智能机器人外呼平台及系统服务,建立疫情排查智能化产品应用支撑团队,24小时内启动了智能机器人公益外呼服务。由人工智能机器人询问居民家庭健康情况,并自动生成反馈表格,有效缓解了基层社区的工作压力,极大提升了工作效率。

  截至目前,湖北移动智能外呼已用于武汉市江岸区、汉阳区40万居民健康调查,1小时呼叫量可达5万次,8小时可完成所有居民疫情排查工作,接通率达70%,当天反馈统计结果,服务得到了社区的一致好评。湖北移动以实际行动践行企业责任,运用智慧线上产品服务政府,有效解决了疫情筛查问题,助力社区抗疫。此外,湖北移动在和悦会、微信公众号上线日上线万人次提供免费问诊服务。

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